一些非常有人氣和值得學習案例，我個人覺得學到很多，故轉貼這里，與大家分享！ 謝謝mocun 先生能夠無私地公開這些經驗！


我在一家日本綜合商社工作，愿意(陸續）將貿易實際操作中遇到的一些問題拿出來和大家共同探討，希望聽聽大家的意見，也希望對入門者有所幫助。
　　
　　1）一次索賠的預防
　　這是前幾年的一件事情了，一次我和一家國內大公司簽了一單120MT的金屬硅合同，本來是很小的生意，但由于是第一次合作，我還是要求去港口（天津新港）驗貨，并以此為合同生效之前提。
　　
　　這樣的事情以前也有很多，我沒怎么在意地去了港口。但打開第一袋，就嚇了我一跳，因為我發現有一塊金屬硅里面居然鑲嵌著一塊硅石！
　　這怎么可能？！
　　我幾乎不相信自己的眼睛，仔細看看，是真的。
　　真不可思議，電爐里的溫度應該有1350度以上，怎么可能沒有熔化？這樣的貨真要是被取樣時抽到了，肯定不合格。
　　原本我準備只看2-3袋，結果我要求打開12袋，仔細查看以后，再沒有發現類似的東西。
　　
　　我帶上那個鑲嵌硅石的金屬硅塊，踏上了回京之路，一路上我一直在想：
　　第一這是怎么混入的？
　　第二混入的比例能有多少？
　　第三我應該如何解決。
　　
　　在我去港口驗貨的時候，已經是合同確認兩個星期以后的事情了，而此時市場已經向下走了10-15個美元/噸，如果這時我提出不要貨了，雖然按照我們事先的約定，對方可能不得不接受，但對他們來說，至少是10-15個美元的損失。
　　可是萬一到日本以后再發現這個問題，就有可能不是10-15個美元能解決的了。
　　
　　怎么辦？怎么辦？我在想一個兩全的方案，還不能把我自己裝進去，輕易犧牲的話，今后生意也就不好做了。
　　
　　在離北京還有50公里的時候，終于被我想出來一個自認為不錯的方案。
　　
　　我打電話給那家公司的相關業務負責人，請他盡快來我們公司（我們公司離高速更近一些），但我沒告訴他發生了什么問題。
　　
　　到公司以后，我沒把那個有問題的樣品拿出來，而是小心地裝在一個信封里，等著他們的人。
　　
　　他到了以后，我把樣品給他看。他也十分吃驚，我們一起分析半天，但想破了腦袋也沒分析出個所以然，最后一起商量對策。
　　
　　他當然希望我不要想總部匯報此事，這我能理解，但我也不能把自己放進去呀。
　　
　　我告訴他我的想法：
　　“樣品你看到了，問題你也承認。我相信你的為人，在這種情況下我可以不向總部匯報，但是，我要你承諾，萬一發生問題，你得認。”
　　
　　他自然一口承諾。
　　
　　我接著說：“讓你認的意思不是說完全按照我們公司的索賠要求來賠，而是說你得心理清楚確實有這種情況，具體處理到時候再協商。”
　　
　　他自然是感激不盡，一再邀請我共進晚餐，我恰好晚上有事，婉言謝絕了。
　　
　　
　　后來客戶沒有提出任何問題，可見我這一賭賭贏了，呵呵，又有點得意了。
　　
　　此后請教了很多專家，最后一個硅鐵廠的廠長告訴我，可能是在澆注時有人不小心將一塊硅石顆粒碰入地模里面。
　　
　　其實仔細分析一下還是很有風險的：
　　如果出了問題，對方公司那人不承認，怎么辦？
　　------那我只能不把這件事情向公司匯報，而嚴格地履行索賠手續，（只當我沒有看到這塊硅石）能索賠多少就是多少。這是我事先就想好了的。
　　
　　不過我當時的看法是他輕易不會這么做，因為能出面買金屬硅的公司不是很多，何況我們公司規模很大，他不會因為這個索賠而隨便放棄我們公司。從個人角度分析，我還沒把人性想得那么壞，我幫了他，他不應該負我，畢竟是為公司辦事，把人得罪苦了，對自己的將來也不好。
　　
　　總之，我最終下了決心，幫了他，而后來我們又做了幾單生意，一直都還可以，最后因為他們的工廠關閉，才結束了合作。
2）一次索賠的處理
　　
　　一年前有一次漂亮的索賠處理，想和大家談談：
　　
　　當時有家國內的貿易公司給我報553的金屬硅（Fe：0.5% Max, Al：0.5% Max, Ca：0.3%），是金屬硅產品中最低檔次的產品了，但是他們的鋁有些超標，達到0.82%，所以報價比市場低了20美元。當時的市場價格在800美元左右。
　　
　　基于我對該商品的了解，鋁稍微超標，應該問題不大，可以與低鋁產品配合使用，于是與總部商量后，就按照他們的報價成交了。
　　
　　不料貨到了日本以后，化驗結果為： Al：1.36%, Fe：0.51% Ca沒問題
　　
　　大大出乎我的意料之外，我感到十分頭疼。
　　
　　鐵雖然超標不多，但畢竟是違反合同了，何況鋁大幅超標，我估計用戶肯定會提出要求大幅降價，至少從50美元開始談。
　　
　　思來想去，我覺得必須主動出擊，避免被動，于是和國內供貨商商量，我要供貨商這樣表態：1）承認問題，并表示愿意承擔責任。2）主動降價USD5/MT。
　　供貨商當即表示同意。
　　
　　結果我司東京總部的意見如下：
　　USD5/MT不夠，至少要USD10/MT
　　
　　拿到這個意見，樂壞我了，因為我原本也沒指望USD5/MT能解決問題，實際上是誘導對方提出USD10/MT這樣一個不是很高的索賠，當即轉達給供貨商，立刻確認了。
　　
　　等過了兩天，公司的東京總部的人忽然反應過來，對我說：“不對呀，USD10/MT的索賠太少了，解決不了問題，客戶不會同意的。”
　　
　　我好容易忍住笑，誠恐誠慌地講（電話里）：“啊！這可怎么辦？我已經和供貨商確認了，你要是早說就好了。”
　　
　　我知道東京總部這個人和客戶的關系非常好，所以順便捧了她一下：“我相信你的實力，和客戶好好解釋解釋，客戶肯定會聽你的。”
　　“那倒是，也只好這樣了。”她有些無奈。
　　
　　事后和供貨商談起此事，供貨商說：“真沒想到能這么順利地解決，原本以為至少要賠30-40美元。”
　　
　　這里的技巧在于我要求供貨商提出的方案中：
　　1）承認問題并承擔責任，給人以負責的感覺，顯示出誠意。
　　2）主動提出降價USD5/MT，這表示，雖然我愿意承擔責任，但我的承受力有限，請你們理解。
三）還盤
　　有一次，幾家商社競相從同一家工廠采購金屬硅，最后工廠表示希望通過我們公司做，我原本沒有想到，因為我和這家工廠的關系并不是很密切，以前只有過一點點生意，于是我在對工廠表示了感謝以后，問他們為什么最終選擇了我們。
　　他們一位負責銷售的副廠長告訴我，當時廠長征求她的意見，她說：“如果論個人關系和合作歷史，當然是XX商社，與我們合作了很多年了，負責人也很熟悉。但是如果從對企業負責的角度而言，我選默存(即mocun)所在的商社。”
　　
　　原來，以前我們有過一次沒有成交的交涉（談判），當時我要她報一種把粒度加工到很小（好象是多少個u），她報的價格只比普通金屬硅高了一點，我感覺報低了，就告訴她重新核算成本，否則有可能會吃虧的。她又報過來，加了100美元，憑直覺（我做過SiC超小粒度的，價格很高），我覺得還是不對，就又請她再次核算。如是四次，最后的價格比較接近了，我才報了過去，那次最后因為其他原因沒有成交，我也就沒往心里去，早就忘了。
　　
　　她說起，我才回憶起來，仔細想想，當時想法也很簡單：
　　
　　第一，從誠信的角度講，我必須把自己所了解到的情況告訴對方，否則日后如果有任何變化，對方會認為我在故意騙他們，這太可怕了，我承受不起。
　　第二，雙方都希望長期穩定地合作下去，就必須都“有利可圖”才可以，如果你只顧自己賺錢，人家有什么理由和你一直合作下去。
　　第三，接受對方報價，合同即告成立，這并不難，難的是合同的執行，如果在執行中對方意識到成本會很高，就不會那么痛快地交貨，最終招麻煩的還是我自己。
　　第四，如果我知道市場行情而利用對方不了解的弱點，即使簽約也是無效的。盡管當時我并不是真的有把握。
　　
　　還可以說上很多條，不過當時的想法很簡單，只是一瞬間，我就決定告訴對方實情。不過我絕對沒有想到后面的結果，也許真是“好心有好報”。
　　
　　她當時對廠長說：“因為默存肯為工廠著想，和他做生意，可以放心。”
　　
　　后來她告訴我，其他幾家商社的人，絕對不會嫌她報低了。
　　
　　這也是一種交涉，或者這才是真正的交涉，在以后的交往中，她和他們工廠給了我很大的支持，當然，我也一直是為雙方著想，讓雙方都賺到錢。
四）主港與偏港
　　
　　實事求是地講，在我所從事的行業里，工廠大多處于資本原始積累階段，市場行情稍有風吹草動，工廠就會出現不交貨或晚交貨的情況。所以合同執行中的違約現象，90％以上發生在中方，我的一項最重要的工作就是當這些問題出現時，如何協調，如何向總部解釋并提出相應的措施（如及時補貨等等）。
　　
　　有一次，我通過進出口公司從一家工廠訂了800噸貨，我對這家工廠很了解，那位廠長是工廠里少有的一位對國際貿易有相當程度理解的人，但是由于產品規格有點特殊，工廠交貨還是一拖再拖，晚了一個多月，到最后，日本用戶急了，因為人家已經把庫存用完了，最后限定我們公司一定要在11月30日以前從中國港口出運，否則我們公司必須在日本給他們調100噸貨，那樣的損失相當大，因為當時在日本市場上找不到這個規格的貨，我們必須用高一個檔次的貨再進行粒度加工，從日本其他地方調給他們，其成本將大大增加。
　　從理論上講，這些損失將向遲交貨的中方公司索賠。
　　
　　而當時已經是11月21日的晚上8：30了，與中方的那家工廠的廠長通話，從他們的生產情況來算，總是有100噸貨沒有把握能夠及時運到港口。和總部的人再三協商，試算了在日本臨時補貨的成本，我感到頭都大了。
　　萬般無奈之下，我想到另一家工廠，這家工廠規模很大，和我也有過一些生意，但單子不是很大，我抱著試試看的心理打電話給他們的一位副總經理，我覺得還是應該說實話，不用講什么將來合作之類的話，就告訴他我現在的處境，說出來我現在很為難，看看他是不是能夠幫我一下。
　　我沒想到的是，當我簡潔地敘述了我的為難處境后，他沒片刻猶豫，問明了裝船期限，然后痛快地說：“沒問題，我在出差，現在我就打電話給廠里，讓他們連夜加工，最晚后天就可以裝車，肯定能趕上你的船。”
　　籠罩在我心頭很長時間的烏云一下子煙消云散，我高興地連連道謝，但隨即想起來，還沒有談價格。要知道，我訂的這種產品，與普通大路貨并沒有太大的區別，有些工廠的原料比較好，不用特別加工就可以生產出這種產品（我原訂的那家工廠就是這樣，只是前些日子另一個輔料的質量下降，沒能及時生產出來），所以價格只比大路貨高五個美元。可是現在這家工廠必須特殊加工才能出這種產品。所以我剛剛放下的心又懸了起來。那位副總經理問我：“你的合同是什么價格？”我實話實說，告訴他我們的價格。他沉吟了一下：“價格不說了，就按你的價格走。”
　　我覺得有些不對，一定要問，結果他告訴了我價格，比我們的價格整整高出40美元，因為他們的產品比我原訂的合用規格高出兩個檔次。
　　我感到左右為難，雖然他的誠意令我感動，但我還是決定謝絕他的好意。
　　當我誠懇地表達了謝意后，婉轉地表明我不能這么做的時候，他十分豪爽地說：“沒事，我剛才已經說了按你的價格走，就這么辦吧。”
　　但我決心已下，更誠懇地說：“不行，請原諒我說句實話，這工廠不是您個人的，您這么做，廠里會有人說閑話的。”
　　他猶豫了一下，接著說：“沒關系，我會和大家說清楚的。”
　　我覺得還是不行，但繼續委婉但堅決地謝絕。
　　后來，他說：“你也不用推辭，實際上只要你默先生一句話，我們沒什么說的，賠了都認了。”
　　電話差點從我手中掉了，我從來沒有意識到自己還有這么大面子。連忙誠恐誠慌地說：“您可千萬別這么說，我哪兒有這么大面子。”
　　他嘆了一口氣，繼續說到：“上次那四百噸貨租船的事情你忘了嗎？”
　　我緊張地回憶著，在他的提示下，完全想起來了：
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　　那是差不多一年前的事情了，我向他詢四百噸貨，一百噸去主港（基本港），三百噸去偏港（非基本港），結果他的報價主港稍微偏高一點點，但偏港與主港之間的差價只有USD4/MT，而在我的印象中應該有USD15－18/MT，所以我告訴他偏港運費高能要高一些，請他重新報價，他去找船代公司核實，但還堅持原來的報價，說船代保證就是這個運費。我覺得還是不對，再次請他去核實，但核實的結果還是一樣。第三次我請他向船代要書面確認，這樣來來往往過去了兩天，他告訴我船代答應給他確認了。我還是覺得不保險，再一次請他一定拿到書面確認。最后他有些不高興了，說：“默先生，您看我們這么大的公司，就是運費真的搞錯了，我們也會給您交貨的，不必再猶豫了。”
　　我感到有些棘手，因為當時市場是供過于求，如果因為運費問題錯過了成交機會，顯然也不合適，這樣我和總部的負責人說明了情況，請他試探用戶口氣，盡可能使成交價格高一些。
　　這樣我們沒有還盤，按照他們的報價成交了。
　　成交以后第四天，他打電話給我：“默先生，看來還是你對了，船代現在說偏港運費要高出15美元。”然后他告訴我，沒關系，一定按合同交貨。
　　我和總部的負責人商量，看能不能把主港和偏港的數量調一調，最后我們成功了，變成主港三百噸，偏港一百噸。而且總部那位負責人說：“如果他們實在困難的話，偏港這一百噸你看著給他們漲點價，10美元/噸下你決定吧。”
　　我想最好給他們漲5美元/噸，這樣大家都有面子，也都不至于難過。
　　不想我和他一說，他立刻說：“能調成主港三百噸，偏港一百噸我們已經非常感激了，絕對不漲價了，為了一千美元失去信譽也不值得。”我覺得他說得很有道理，就同意了。
　　這件事過后，我也就忘了，因為那一年，我簽了將近三百個合同，每天加班到夜里10點左右。
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　　最后，他說：“這件事（指運費一事），我們銷售部的人都知道，所以我只要說幫你的忙，你放心，不會有人有意見的。”
　　
　　感嘆之余，我決定接受他們的幫助，倒不是因為我以前那樣做過，接受起來心安理得，而是我看出一個重大商機，今后我的供應商里，多了一個堅強的后盾。而更重要的是，利用這個機會，讓我們總部的人一下子就能相信這家工廠，這個意義比這一百噸貨本身要大得多。
　　
　　當我把這個消息告訴總部的人時（那時已經是日本時間晚上10點了，總部的兩位負責人還在加班，考慮從日本調貨的方案），總部的兩個人一個勁地追問我：“為什么，他們為什么這么幫我們。”當我好不容易講清楚前因后果以后，總部的人告訴我：“請轉達給他們，如果我們原訂的貨及時趕到了，我們將負責把他們這一百噸貨高價售出，以示感謝和誠意。”
　　不想人家告訴我：“不用，我們原本有單子的，如果你的貨及時趕到了，我們自己交我們的合同即可。”
　　最后的結果是，船晚了一天，導致我們原本訂的貨及時趕到了。雖然最終沒用他們的貨，但那份情義，我終身難忘。
　　（整個過程歷歷在目，今天回憶起來，仍然有些激動。）
　　
　　
　　后來與他們工廠的合作逐步擴大，一直走到今天。
五) 如何應對新形勢下的貿易商處境。
　　
　　有家和我們一直合作了很多年的工廠，對我們非常信任，在冬季電力供應緊張的時候，一直把貨都交給我。但他們工廠以前在原料供應方面有點問題，生產出來的貨，有時在質量上差一點點，客戶那時相當挑剔，結果造成交貨延期。而去年市場一直在漲，所以造成了他們實際交貨時所執行的合同價格和當時的市場價格相比，總是低一些。
　　去年年底，他們的報價有點高，當時客戶無論如何不肯接受，當時我有點擔心，千方百計地找來各種各樣的資料，為他們的高價找理由，最后拖了近兩周，客戶終于同意了他們的報價。簽訂了今年1－3月的合同。
　　
　　應該說這個價格是工廠可以滿意的價格，利潤比較豐厚。
　　到3月初，該談4－6月和同時，工廠告訴我“上次的價格就可以。”而此時市場已經比去年年底上漲了大約50美元，而且市場上貨比較緊張。這樣我沒做解釋，就在上次成交的基礎上＋70美元報給總部。客戶那邊返回的意見也很有意思，想訂到年底的合同，希望價格優惠一些，還盤是在我報的價格基礎上－30美元。
　　
　　我覺得相當不錯的還盤，因為每年都是冬季價格最高，如果能在這個時候定下全年的價格，應該說對工廠是個不小的收獲。我把意見反饋給工廠，工廠很高興，直接就確認了。我對總部匯報說，工廠在研究這事，目前的意見是準備再還盤10美元（這是個試探），總部馬上對我說，告訴工廠別再猶豫了，這個時機不錯，我們再做做工作，讓客戶再讓5個美元吧。
　　
　　結果，這單生意以比工廠最初報價高45美元，比當時市場價格低5美元成交，而且成交的是到年底的合同。
　　
　　過后沒多久，市場上漲了30美元，而后下跌了130美元。
　　
　　工廠在和我們簽約以后，和別人也簽了兩個零單，了解到市場行情。
　　
　　這個例子說明，要讓只和我做生意的人放心，即使只和我一家做，我也不會因為對方不了解市場行情而賺取額外的利潤的（如我當時直接接受他們最初的報價，這個合同利潤相當豐厚，但下次他們恐怕就不會只和我一家做了）。
到目前為止，我主要談的是“誠”，這是道，是根本。其他的具體操作技巧都是“術”，在“道”之下的，下面我通過幾個案例談談溝通的技巧。
　　
　　案例A）要港口分析結果
　　幾年前的一個晚上，我正在加班，接到上司的一個電話，他說：“剛才向XX公司要一個最近港口發貨的質量檢驗結果，不知道他們為什么不給我。”
　　
　　這是個漢語講得非常好的日本人，好到什么程度呢，我舉個例子：有一次我們兩個人一起出差去，約好和供應商在飯店見面，那是我們都沒有見過的供應商。等我從電梯里出來時，看見他和那個客戶好象已經很熟悉了，我剛要自我介紹一下，不料那供應商用英語問我：“Do you speak English?”一下把我說愣了，我遲疑著問：“Yes, I speak English, but why, Don’t you speak Chinese?”那供應商也怔住了：“你是中國人？那他。。。”
　　
　　我問了一下具體情況，上司告訴我：“你看，現在明顯是供過于求，我們總部那邊做了好久的工作，終于有個客戶對XX公司的產品感興趣了，客戶跟我們要XX公司最近交貨的品位，可他們不肯給，要是因此錯過了機會，多可惜呀。”聲音中帶了幾分焦慮和無奈。
　　
　　我想了一下，說：“不會吧，這么好的機會，他們會珍惜的，我和他們談談試試。”我感覺不是語言的問題，一定是哪里沒有講明白。
　　
　　我給XX公司一位經理打電話過去，問了一下情況，他說：“我們給別人發貨時的檢驗結果，怎么能給你們呢，那要違反我們跟別人的合同了，所以我幫不了你。”
　　
　　我笑了：“我們沒有絲毫打聽您和別的公司簽的合同品位的意思，您看，為了推銷貴公司的產品，我們已經做了這么長時間的工作了，現在好不容易有客戶表示了興趣。您的產品介紹我們早已交給客戶了，要您最近港口交貨的品位的意思，我估計客戶是想了解目前貴公司產品的品位，品位是否穩定等等，以決定是否能用你們的產品。我要的是你們港口最近走貨的品位，不一定是那張分析報告。”
　　
　　他有些動心了：“到港后沒有分析過，只有出口時做檢驗，可這分析報告上有客戶的名字，要不，我把客戶名字勾去，再傳真給你？”
　　
　　我猶豫了一下：“不用了，你就在電話里說一下，我記錄一下就可以了。”（拿到傳真固然更好一些，但我不希望給他留下任何猶疑，故沒要。）
　　
　　結果他一共告訴了我六批貨的檢驗結果，后來那客戶通過比較這些檢驗，決定先購買一批貨試用，和那個客戶的生意從此做起來了。
　　
　　這個案例告訴我們：一定要弄清楚問題的癥結所在，針對對方的擔心，做出相應的解釋，消除對方的顧慮。